- O que o Vendemos ?
Esta é uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fácil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as características do serviço ou produto que vendemos. Por exemplo, um serviço de limpeza e conservação, uma enceradeira ou produto químico. Na verdade isto é o que produzimos ou fazemos, mas não necessariamente o que vendemos.
A forma correta é olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e então perguntar...
- O que o Cliente Compra ?
O Cliente compra os benefícios que o serviço ou produto pode fazer por ele. Por exemplo: Uma fábrica de brocas vende, do ponto de vista da produção, uma broca de aço rápido, de 1/4" de diâmetro, com ponta de vídia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente compra são furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto – Limpeza !
Assim toda a nossa apresentação de vendas será feita com este enfoque, ressaltando os resultados do nosso serviço de limpeza e o treinamento que o nosso pessoal recebe com o apoio da Jani King ou no caso de um produto, a facilidade que a nossa broca tem de fazer furos com perfeição e rapidez, no diâmetro que o cliente desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes, etc.
Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele não sabe que tem e passa a percebê-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do piso da sua recepção ou um novo produto ou conceito que ele ainda não conhece.
- A Relação do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes.
- Década de 60 : "O Cliente é uma Maldita Amolação"
- Década de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente"
- Década de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente"
- Década de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"
- Década de 00 : "Marketing de Relacionamento"
Muito se evoluiu nas últimas 4 décadas no que tange à maneira de se ver o cliente. Pode parecer piada ou exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral. Eu mesmo trabalhava nesta época em uma multinacional monopolista da área química, que tratava seus clientes exatamente desta maneira, até que o aparecimento de um concorrente lhe tomou 50% do mercado, forçando-a a mudar de atitude. Felizmente eu já estava em outra empresa quando tudo isto aconteceu.
A década de 70 mostrou um avanço significativo na maneira de se tratar o cliente. Nesta época (final dos anos 60), a Ford se redimiu da miopia do seu fundador, lançando o Ford Mustang, um dos maiores sucessos da indústria automobilística mundial, totalmente baseado em pesquisas de mercado, retratando fielmente os anseios que o mercado americano tinha para um novo automóvel, depois copiado por seus maiores concorrentes.
Na década de 80, "Antecipar os Desejos do Cliente" foi a máxima mais utilizada pelas empresas, e com muito sucesso. Na verdade estávamos sendo pró-ativos em relação aos nossos mercados e com nossa experiência no negócio podíamos antecipar as necessidades por serviços ou produtos, antes mesmo que nossos concorrentes pudessem fazê-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas à liderança do seu mercado, tanto no doméstico como no industrial (business to business). A Microsoft e a Disney são exemplos disto.
Mas as melhores formas de relacionamento com o cliente (e não porque são as mais recentes) são certamente "Estar Comprometido com o Sucesso do Meu Cliente" e o “Marketing de Relacionamento”. Isto quer dizer que você como fornecedor de serviços ou produtos está tão envolvido no negócio do seu cliente que passa literalmente a fazer parte dele, compartilhando seus problemas e soluções, dividindo responsabilidades e sucessos. Na verdade é como o torcedor do time de futebol que sofre e vibra junto com ele. Estas duas visões deverão nortear as empresas nos próximos anos.
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